Alla älskar en helpdesk när de får vad de vill ha i tid . Men problemen inte uppstå och tydliga konstruktioner och regler bör utvecklas för att driva en hjälpcentral för korrekt stöd . Frågor från vilka produkter som stöd till öppettider och övervaka framstegen är alla del av eventuella stöd helpdesk aktiviteter . Omfattning av stöd
Omfattningen av stöd som varje helpdesk kan erbjuda är en viktig fråga . En helpdesk bör kunna stödja program-och maskinvara och göra reparationer inom en relativt lämplig tid . En helpdesk bör ha en tydlig , väldefinierad utbud av produkter och tjänster som de kan stödja . När nya produkter blir tillgängliga , bör anmälan göras till allmänheten eller åtminstone till produktgrupp konsumenterna när stöd för en äldre produkt kommer att sluta .
Help Desk Support Nivåer
Hjälp personal desk support på större institutioner och företag som IBM , från nivå ett till nivå tre . Inkommande samtal eller walk - ins dirigeras till en första nivå stödperson som får sin kontaktinformation och en allmän beskrivning av problemet . Produktgaranti kontrolleras även vid denna tid , om tillämpligt . Europaparlamentet sedan få dirigeras till lämpliga avdelningar för nivå två produktsupport . Denna personal är antingen förtrogna med sina produkter eller är behöriga till att söka interna databaser för problemlösning . Det är på nivå tre stöd till de svåraste eller ovanliga problem .
Problem Escalation
När problemen blir alltför komplicerat för ingångsnivå personal att lösa , en mekanism bör vara på plats för att lämna bort problemet till ett mer kvalificerat arbete grupp , eller en högre nivå av teknisk support . Problem eskalering är en viktig fråga som snabbt kan få ut av handen när det handlar upprörd och oroliga kunder . Samtidigt mer kvalificerad personal försöker lösa problemet , bör en tull manager hålla kunderna uppdaterade om deras framsteg . En plan bör genomföras för att anlita externa konsulter när egen personal inte kan åtgärda problemen . Huruvida helpdesk nyligen utbyggt eller väletablerade
Metrics
, bör regelbunden utvärdering göras för att avgöra om kundernas behov tillgodoses och att tillräckligt många anställda finns tillgängliga för att stödja produkter och tjänster . Metrics är de statistiska uppgifter som stöder företag behåller för att visa hur de hanterar sina resurser och tjänster . Databaser kan utformas för att logga antalet inkommande samtal , walk- in-kunder , och kundklagomål . De kan också logga produktnamn och tjänster och den tid det tog för personalen helpdesk för att lösa problemen . Tillsynsmyndigheterna kan köra metriska rapporter som visar vilka produkter och tjänster som kunderna efterfrågar mest . Metrics kan också hjälpa helpdesk support chefer bestämmer hur man bättre kan utnyttja sina resurser .
