? Den första kontaktpunkten på en IT-support är den första linjens laget . Via telefon eller e-post kunden talar direkt analytikern , och han förväntas antingen åtgärda problemet eller vidarebefordra det till rätt team . Samtalsloggning
Samtalen måste registreras snabbt och noggrant av analytiker , som behöver få så mycket information som hon kan från kunden oavsett huruvida frågan kan fastställas i detta skede . Denna information kan användas av andra - och tredje - line team för vidare diagnos , eller av problemet Avdelningen för analys av IT- fel och trender .
Kunskap
Analytiker behöver felsöka och lösa grundläggande IT-problem snabbt . Stark kundservice färdigheter krävs också , som är en praktisk kännedom om avdelningens struktur och rutiner i syfte att tilldela samtal till rätt avdelningar inom stöd hierarkin . Första linjens analytiker måste arbeta nära tillsammans , dela kunskap och resurser för att hålla samtalstider och fixa tider inom överenskomna gränser .
Call Ägande
hela livet av ett samtal det ägs av första linjens analytiker . Han kommer då att se det genom att det ingås och kolla med kunden om att hennes problem var fast och att hon är nöjd med den service hon fick .
