Ge vägledning och tekniskt stöd till människor via telefon kräver lite psykologi och avancerade kommunikationsförmåga i kombination med elektronisk kunskap . Kunderna kommer ofta upprörd , nervös och förvirrad , och det är upp till dig att vända sin dag runt och få sina enheter fungerar korrekt . Du kan inte vända varje kundkontakt till en positiv upplevelse , men med rätt inställning kan du dramatiskt förbättra dina övergripande kvaliteten på tjänsten . Instruktioner
1
Sätt dig i kundens skor . Kom ihåg att han inte är så bekanta med den teknik som du är , och kan behöva lite hjälp . Det är också viktigt att komma ihåg att även om detta kan vara din 50- router återställning av dagen , ser kunden det som sin enda problemet .
2
Fråga slutna frågor . De enda svar på slutna frågor är " Ja " eller " Nej " Slutna frågor hålla konversationen under kontroll och ger kunden mindre utrymme att rant om irrelevanta frågor . En fråga som " Vet du hur du återställer routern ? " är stängd , medan " Vad händer med din router " är öppen .
3
Bekräfta varje kunds problem , men arbetar på en i taget . Om en kund tappar en andra eller tredje problem i mitten av felsökning , säga något i stil med " Okej , kan vi definitivt titta på det, men vi måste fokusera på ett problem i taget - . Vilket skulle du vilja börja med ? "
4
Öva konversation kontroll . Detta innebär att hålla din kund på rätt spår och ignorerar allt som inte relaterat till ditt problem . Undvik att få in argument och i första hand fokusera på att samla in information och lösa frågan .
5
Var ärlig med kunden om dina möjligheter . Om ett problem är utanför din expertis , berätta för kunden att du inte är bekant med just problemet , men kan hitta någon som är . Detta kommer att spara både dig och kunden tid och frustration .
6
Ge din kund ett enkelt steg i taget , och vänta på dem att bekräfta sin fullbordan innan vi går vidare . Återigen , kan din kund aldrig har utfört stegen du ger honom så det kan ta honom längre tid än det skulle ta dig att slutföra .
7
Lär din kund hur man kan förhindra hans problem i framtiden . Ge honom användbar information , såsom en snabb förändring till datorns inställningar och ta lite extra tid att gå kunden genom dessa steg . Förebygga problem i förväg ger kunder och lindrar stress på din support kö .
8
Ge din kund ett ut . Ibland är kunderna i fel och gör något mycket dumt . Till exempel kan din kund ha problem med sin bärbara dator eftersom han glömde att koppla in den i. Istället för att genera honom , ger en enkel lösning som att koppla den bärbara datorn , kontrollera anslutningarna och återansluta den . Detta ger kunden möjlighet att rädda ansiktet .
9
Ta ett andetag . Om du känner att du blir frustrerad med kunden , säga något som , " Låt mig kolla något för dig riktigt snabbt , har du något emot om jag sätter dig på håll ? " Ta det tid att svalna om du känner dig som om ditt samtal är att förvandlas till en kamp .
