Tekniken som rutter kallar för att stödja centerpersonal baserat på fördefinierade processer och algoritmer kallas
interaktivt röstrespons (IVR) , ofta förbättrad med
automatisk samtalsdistributör (ACD) och
Computer Telephony Integration (CTI) .
* Interaktivt röstrespons (IVR): Detta är kärntekniken. Den använder en kombination av röstmeddelanden, taligenkänning och beröring-toningång för att vägleda anropare genom ett menysystem. Detta gör att systemet kan samla in information om de som ringer och dirigera dem i enlighet därmed. Enkel IVRS kanske bara erbjuder alternativ som "Press 1 för försäljning, tryck på 2 för support", medan mer sofistikerade system kan förstå naturliga språk och direkta anropare baserat på deras uttalade problem.
* Automatisk samtalsdistributör (ACD): Detta fungerar i samband med IVR för att hantera flödet av samtal. När IVR har identifierat de som ringer, använder ACD algoritmer (som färdighetsbaserad routing, prioriterad routing, minst ockuperad agent-routing) för att rikta samtalet till det mest lämpliga agentet. Den beaktar faktorer som agentens tillgänglighet, färdigheter och samtalskölängder.
* Computer Telephony Integration (CTI): Detta integrerar telefonsystemet med andra datorsystem, till exempel Customs Relationship Management (CRM). Detta gör det möjligt för agenten att se information om den som ringer (t.ex. samtalshistorik, kontouppgifter) innan du svarar, ger en mer personlig och effektiv interaktion. Det möjliggör också automatisk loggning av samtalsinformation och annan data.
Sammanfattningsvis, medan IVR är det främre gränssnittet som interagerar med den som ringer, är ACD hjärnan som gör routingbeslut baserade på fördefinierade regler och algoritmer, och CTI säkerställer en sömlös integration med back-end-system för att ge sammanhang till agenterna. Dessa tekniker arbetar ofta tillsammans för att skapa ett robust och effektivt samtalsrutningssystem.
