Det finns inget enda "genomsnittligt" förhållande mellan datorhjälpstekniker till kunder. Det ideala förhållandet beror starkt på flera faktorer:
* komplexiteten i tekniken: Ett företag med mycket anpassade programvara och komplexa system kommer att behöva ett högre tekniker-till-kund-förhållande än ett företag som använder standardiserad programvara utanför hyllan.
* Kundsupportmodell: Ett företag som erbjuder 24/7 support kommer att kräva fler tekniker än en med begränsade timmar. Den typ av support som erbjuds (telefon, e-post, chatt, personligen) påverkar också bemanningsbehov.
* biljettvolym: Högre biljettvolymer kräver fler tekniker. Detta påverkas av faktorer som antalet anställda, teknikens tillförlitlighet och användarnas tekniska kompetens.
* Genomsnittlig upplösningstid: Ett mål med snabbare upplösningstider kräver fler tekniker.
* Tekniker Färdighetsnivå: Mycket skickliga tekniker kan hantera fler biljetter per tidsenhet och därmed sänka förhållandet.
* Företagsstorlek: Större företag med fler anställda och ett större utbud av teknik kräver naturligtvis fler tekniker.
I stället för ett specifikt förhållande är det vanligare att företag strävar efter specifika mätvärden som:
* Genomsnittlig upplösningstid (Art): Den genomsnittliga tiden det tar att lösa en supportbiljett.
* Första samtalsupplösningen (FCR): Procentandelen biljetter löstes vid den första kontakten.
* Kundnöjdhet (CSAT): Ett mått på kundens lycka med det mottagna stödet.
Dessa mätvärden används för att utvärdera effektiviteten i helpdesk, och justeringar av bemanningen görs baserat på prestanda mot dessa mål snarare än att sträva efter ett specifikt tekniker-till-kund-förhållande. Du kommer att upptäcka att företag kommer att spåra dessa mätvärden och justera bemanningen för att uppfylla sina servicenivåmål.
