De fyra väsentliga målen för samtalsbehandling är inte överenskomna och kan variera något beroende på sammanhanget (t.ex. ett kontaktcenter kontra ett PBX -system). Emellertid beaktar en vanlig och användbar ram dessa fyra viktiga mål:
1. Anslutning av samtal effektivt: Detta innebär snabbt routingsamtal till lämplig destination (person, avdelning, röstmeddelande, etc.) med minimala förseningar och tappade samtal. Det innehåller funktioner som Automatic Call Distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR) och Hunt Groups.
2. Hantera samtalsköer effektivt: När flera samtal anländer samtidigt är effektiv köhantering avgörande. Detta syftar till att minimera samtalstider, ge exakta uppskattningar av väntetid och förhindra att samtalet överges. Funktioner som samtalsprioritering och återhämtningsalternativ är relevanta här.
3. Underhåll av samtalskvalitet: Detta fokuserar på att säkerställa tydlig, tillförlitlig ljudkvalitet under samtal. Det handlar om faktorer som nätverksinfrastruktur, lämpliga codecs och övervakning för jitter och paketförlust. En bra samtalskvalitetsupplevelse bidrar till kundnöjdhet och driftseffektivitet.
4. Insamling och rapportering av samtalsdata: Samtalsbehandlingssystem samlar in värdefulla data, såsom samtalsvaraktighet, samtal, anrops -ID och agentprestanda. Dessa data är avgörande för att analysera prestanda, identifiera flaskhalsar, optimera processer och förbättra kundservice. Rapporteringsverktyg ger insikter i dessa viktiga prestationsindikatorer (KPI).
Dessa fyra mål är sammankopplade. Till exempel bidrar effektiv samtalsanslutning till bättre köhantering, och samtalskvalitet påverkar direkt kundnöjdheten, som ofta mäts genom samtalsdataanalys.
