Medan termerna "Help Desk" och "Service Desk" ofta används omväxlande, finns det en viktig skillnad i omfattning och tillvägagångssätt:
Help Desk:
* reaktiv: Fokuserar främst på att lösa omedelbara IT -problem. Tänk på det som brandbekämpning - hantera problem när de uppstår. De är till stor del transaktionella; Lös problemet och gå vidare.
* Begränsat omfattning: Han hanterar vanligtvis endast stöd på första nivå, löser vanliga problem som lösenordsåterställningar, programvaruinstallationsproblem eller felsökning av skrivar. Mer komplexa frågor eskaleras till andra lag.
* smalare skicklighet: Helpdeskagenter har ofta ett smalare utbud av teknisk expertis och fokuserar på specifika applikationer eller tekniker.
* enklare teknik: Kan använda enklare biljettsystem och sakna integration med andra IT -system.
* Metric-fokuserad vid upplösningstid: Nyckelprestandaindikatorer (KPI) kretsar ofta kring hastigheten för upplösning och biljettstängning.
Servicedisk:
* proaktiv: Tar en bredare, mer holistisk inställning till IT -stöd. Det syftar till att förhindra problem innan de uppstår genom proaktiv övervakning, kunskapshantering och initiativ för förbättring av tjänster. Detta är förutom reaktiv problemlösning.
* bredare omfattning: Hanterar ett bredare utbud av IT-tjänster, inklusive infrastruktur, applikationer och slutanvändarstöd. Det fungerar som en enda kontaktpunkt för alla IT-relaterade förfrågningar, oavsett komplexitet.
* Bredare skicklighet: Service Desk Agents kan ha ett bredare utbud av tekniska färdigheter och kunskaper, vilket gör att de kan hantera mer olika problem.
* Mer sofistikerad teknik: Använder ofta avancerade biljettsystem, servicehanteringsverktyg (som ITSM -programvara) och integreras med andra IT -system för en mer strömlinjeformad process.
* Metric-fokuserad på övergripande servicekvalitet: KPI:er omfattar ett bredare utbud av faktorer, inklusive kundnöjdhet, tillgänglighet av tjänster, upplösningstider och medeltid för upplösning (MTTR). Det handlar inte bara om hastighet, utan också effektivitet och användarupplevelse.
Kort sagt:ett helpdesk * reagerar * på problem, medan ett servicedesk * hanterar * IT -tjänster proaktivt och reaktivt. Ett servicedesk är ett mogenare och omfattande tillvägagångssätt för IT -stöd, som omfattar funktionerna i ett helpdesk men sträcker sig långt utöver det. Tänk på en helpdesk som en delmängd av ett servicedesk.
